2 parte

               El profesional de TI

Cualquier persona puede adquirir el conocimiento técnico requerido para trabajar en la industria de TI. Sin embargo, hace falta más que conocimiento técnico para convertirse en un profesional de TI exitoso. Los profesionales de TI deben estar familiarizados con las cuestiones legales y éticas que son inherentes a esta industria. Hay cuestiones de privacidad y confidencialidad que se deben tener en cuenta durante cada interacción con el cliente .Los técnicos de los centros de atención telefónica trabajan exclusivamente por teléfono con los clientes. En este capítulo, se describen los procedimientos generales de los centros de atención telefónica y el proceso de trabajo con clientes

resolución de problemas y comportamiento profesional

Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona que lo escuchó mientras le explicó el problema y después le hizo algunas preguntas para obtener más información. ¿Se sintió bien cuando el técnico se mostró solidario y solícito? ¿Es probable que vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?

Para llevar a cabo la resolución de problemas en una PC, debe obtener los detalles del problema del cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas. Si establece un comunicación cordial con el cliente, es posible que lo ayude a que se relaje un poco. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo.

Trabajo con el cliente

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

•       Conocer: diríjase al cliente por su nombre.

•       Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexión personal con el cliente.

•       Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema. Mientras el cliente explica el problema, intervenga ocasionalmente con palabras o frases como “entiendo”, “sí”, “ya veo” o “stá bien”. Este comportamiento le hace saber al cliente que usted está allí y que lo está escuchando

Trabajo con el cliente

Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada. La forma en la que lleva adelante la llamada es importante, y su trabajo es ayudar al cliente a que se centre en el problema y a que lo comunique para que usted (u otro técnico) pueda resolverlo. Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué es lo que puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información por correo electrónico

Tipos de  clientes

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada y le permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente para resolver el problema. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

           

   Clientes locuaces

Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema.

Clientes descorteses

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

Clientes enfadados

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en PC que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.