Tema integrador y escenarios diseña tu mundo.
Conceptos fundamentales.
Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.Contenidos procedimentales.
1.- Elabora bitácoras de control de soporte.
2.- Controla equipos de manera remota.
Atributos de competencias genéricas y los atributos de competencia, productividad y empleabilidad.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva comprendiendo cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
5.3 Identifica los sistemas y reglas a principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.
Ep2.- Orientar su actuación al logro de los objetivos.
Ep4.- Promover el cumplimiento de normas y disposiciones en un espacio dado.
Ep8.- Actuar responsablemente de acuerdo a las normas y disposiciones definidas en un espacio dado.
Competencias disciplinares
CE3.- plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno con base en las consultas de diversas fuentes.
Conceptos fundamentales.
Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.Contenidos procedimentales.
1.- Elabora bitácoras de control de soporte.
2.- Controla equipos de manera remota.
Atributos de competencias genéricas y los atributos de competencia, productividad y empleabilidad.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva comprendiendo cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
5.3 Identifica los sistemas y reglas a principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.
Ep2.- Orientar su actuación al logro de los objetivos.
Ep4.- Promover el cumplimiento de normas y disposiciones en un espacio dado.
Ep8.- Actuar responsablemente de acuerdo a las normas y disposiciones definidas en un espacio dado.
Competencias disciplinares
CE3.- plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno con base en las consultas de diversas fuentes.
Actividad 2
El servicio de soporte remoto STI consiste en un acceso directo al PC del docente mediante una conexión web, para acceder remotamente de forma fácil, rápida y segura, permite diagnosticar y resolver problemas utilizando diversas herramientas.
Tipos de herramientas para dar soporte técnico en linea.En informática se considera Administración Remota a la funcionalidad de algunos programas que permiten realizar ciertos tipos de acciones desde un equipo local y que las mismas ejecuten otro equipo remoto.
Ejemplos de programas que te ayudan a realizar este tipo de
administración:AMMY ADMIN: Ammy admin ofrece un acceso rápido, fácil y segura a un escritorio remoto en tan solo unos segundos.
Oficiona Remota: Tiene acceso rápido a través de cualquier lugar a cualquier
momentoCrosslop: Permite dar o recibir asistencia técnica remota de forma sencilla en par de pasos y sin configuración.
ZSoporte: Permite controlar ordenador remota tal y como si se estuviese delante de el
.Ultra VNC: Permite usar el ordenador remoto tal y como si se estuviese delante de el.Show my pc: Para ver el contenido de nuestra pc de cualquier lugar donde estemos.
Goto Assist: es una herramienta basada en una nube para soporte de TI equipos y organizaciones de apoyo al cliente.
Logmeln: es para obtener acceso en cualquier momento y el cualquier lugar del programa que te encuentres.
Actividad 3
FECHA: __10/02/2016_
LUGAR DONDE SE REALIZA EL MANTENIMIENTO: _soporte tecnico de computadoras
DATOS GENERALES DEL CLIENTE:
NOMBRE: _rene alcoser chaves ____________________
DIRECCIÓN__5 de mayo _________________________________________
TELÉFONO: ____________8341145747____________
DATOS Y ESPECIFICACIONES DEL EQUIPO: DEPARTAMENTO_de soporte _____
ID: _____________ MONITOR: _lenovo___ TECLADO:___lenovo___
DISCO-DURO.core ¡5MEMORIA-RAM: ______ PROCESADOR:__intel 5
SISTEMA OPERATIVO. __windows 7__________
DATOS DEL TÉCNICO RESPONSABLE
NOMBRE: _______crispin martinez garcia ______________________
DEPARTAMENTO: __soporte ____________________
CELULAR: _8341098548____
OBSERVACIONES:____ la computadora es real mente vieja su problema es el internet no funciona correcta mente __________________________________________________________________________
RECIBE EL EQUIPO
______________________
Actividad 4
En esta actividad instalamos un software de aplicación llamada teamviewer12. Esta aplicación sirve para dar soporte técnico a distancia desde tu dispositivo móvil. Al instalar esta app en la PC te dan una dirección y una contraseña la cual debe de ser puesta en tu móvil, después de haberla puesto tu puedes controlar la PC con tu dispositivo móvil
Actividad 6
11.2.1.1. Debate en clase y control de la llamada
1.-Está trabajando en la PC de un cliente y debe cerrar sesión como el cliente y debe cerrar sesión como el cliente. No hablo con el cliente sobre su propio acceso del cliente ¿inicia sesión como el cliente para probar el sistema, cierre sesión¿por qué?
R=Cierra sesión porque está mal revisar datos personales del cliente, y pedir permiso al cliente.
2.-Salio a hacer un trabajo en una oficina. Cuando se retira de la oficina del cliente que es un área abierta al público. Olvida su maletín este contiene los formularios de solicitud de trabajo de todos los clientes que añadió ese día. Cuando se comunica con la oficina donde olvida su maletín le dice que nadie lo vio ¿Que debe de hacer para proteger a sus clientes?
R=Ir a la oficina para revisar si sigue ahí, y si el maletín no está donde lo había dejado, informarle a los clientes de lo sucedido y pedir disculpas.
3.-Un nuevo cliente lo llama para hacerte consultas sobre la privacidad en relación con el uso de la PC en internet. Indique varias precauciones de seguridad que se debería realizar.
-Poner la pc en un lugar seco
-Poner la contraseña con letras mayúsculas y minúsculas
-Tener un regulador de voltaje
-Tener la PC en un lugar sin polvo
-Tener la PC en un lugar lejos del sol
11.1.2.2 Debate en clase y control de la llamada
1.-En esta actividad. La clase analizará formas positivas de decirle al cliente que no es posible reparar el componente y que deberá adquirir un componente nuevo. El cliente se llama Fred. Lo ayudó a realizar diversas pruebas en la PC. Después de intentar con varias soluciones diferentes queda claro que no es posible reparar el disco duro.
R=Fred para el articulo no puede ser reparado, ya que está quemado, se tendrá que comprar otra pieza nueva.
2.-Indique una forma positiva de decirle a un cliente que no es posible reparar un componente de la PC. Porque excede el alcance de SLA de ese cliente con la campaña. El cliente se llama barney.
R=Disculpe barney pero el puro reparado y compra de los dispositivos dañados excede el presupuesto acordado se necesita más dinero.
3.-Demuestre como pondría en espera la llamada de un cliente, olvido uno de los pasos para configurar una cuenta de usuario en windows 7 y necesita preguntarle a un colega cuales son las instrucciones de ese paso. La cliente se llama wima.
R=En un momento lo atiendo si fuera tan amable para llamar más tarde.
4.-Demuestre como transferiría la llamada de un cliente a otro técnico, no sobre configurar la característica de seguridad del router inalámbrico que utiliza la cliente Betty y necesita transferir la llamada a un técnico que sepa hacerlo.
R=Este proceso es un poco complicado le pasaré el numero de un compañero para que le informe más del asunto del router.
11.2.1.1. Debate
1.-Esta trabajando en la PC de un cliente y debe cerrar sesión
11.1.2.5 debate en clase : identificación de tipos de clientes difíciles
elige solo un tipo de cliente para cada situación
-cliente descortés
-cliente entendido en la materia
-cliente inexperto
-cliente enfadado
-cliente locuaz
Situación
el cliente le pide que repita los últimos tres pasos que pueda indicarle. cuando lo hace el cliente le dice que anteriormente dijo otra cosa y le pregunta si sabe cómo solucionar el problema .luego el cliente comienza a explicarle lo que él considera que usted debería saber y le pregunta si alguna vez hizo esto.
el cliente le pide que repita los últimos tres pasos que pueda indicarle. cuando lo hace el cliente le dice que anteriormente dijo otra cosa y le pregunta si sabe cómo solucionar el problema .luego el cliente comienza a explicarle lo que él considera que usted debería saber y le pregunta si alguna vez hizo esto.
R= inexperto
Situación
cuando le solicita al cliente que le explique el problema comienza a contarle cual es el comportamiento de la PC . y que el problema comenzó después que su nieto lo visito el fin de semana anterior.continúa explicándole que su nieto estudia computación y que sabe mucho sobre la PC le pregunta que cursos realizo cuando le asen la pregunta cerrada el cliente contesta rápidamente que si y continúa explicándole lo frió y húmedo que es clima donde vive .
cuando le solicita al cliente que le explique el problema comienza a contarle cual es el comportamiento de la PC . y que el problema comenzó después que su nieto lo visito el fin de semana anterior.continúa explicándole que su nieto estudia computación y que sabe mucho sobre la PC le pregunta que cursos realizo cuando le asen la pregunta cerrada el cliente contesta rápidamente que si y continúa explicándole lo frió y húmedo que es clima donde vive .
R= locuaz
Situación
el cliente le dice que se siente frustrado porque el Internet no funciona cuando le preguntan si la PC esta encendida le responde NO APARECE NADA CUANDO HAGO CLIC EN LA PEQUEÑA IMAGEN DEL TELEVISOR el técnico vuelve a formular la pregunta ¿la PC esta enchufada a la pared? el cliente responde no todos los cables son demasiados para descifrar adonde va cada uno luego el cliente le informa que un amigo se encarga de la instalación
el cliente le dice que se siente frustrado porque el Internet no funciona cuando le preguntan si la PC esta encendida le responde NO APARECE NADA CUANDO HAGO CLIC EN LA PEQUEÑA IMAGEN DEL TELEVISOR el técnico vuelve a formular la pregunta ¿la PC esta enchufada a la pared? el cliente responde no todos los cables son demasiados para descifrar adonde va cada uno luego el cliente le informa que un amigo se encarga de la instalación
R= descortés
Situación
el cliente le dice que se siente frustrado porque la nueva impresora a color no funciona le explica que le dijeron que solo tenía que solo tenía que enfusar dos cables diferentes para que funcione todo. le solicita al cliente que revise algunos problemas obvios de la impresora este le responde preguntándole cuanto tiempo demora y le dice que el único motivo por el que compro la impresora es porque le dijeron que era la impresora mas fácil de instalar en el mercado.
el cliente le dice que se siente frustrado porque la nueva impresora a color no funciona le explica que le dijeron que solo tenía que solo tenía que enfusar dos cables diferentes para que funcione todo. le solicita al cliente que revise algunos problemas obvios de la impresora este le responde preguntándole cuanto tiempo demora y le dice que el único motivo por el que compro la impresora es porque le dijeron que era la impresora mas fácil de instalar en el mercado.
R=enfadado
Situación
cuando le solicita al cliente que le explique cuál es el problema, le explica con detalles muy técnicos que el nuevo disco duro externo no aparece en el administrador de dispositivos le solicita que haga clic en inicio equipo para ver si aparece allí en lugar de hacer lo que usted indica el cliente proporciona detalles sobre los distintos parámetros, configuraciones y actualizaciones que probo
cuando le solicita al cliente que le explique cuál es el problema, le explica con detalles muy técnicos que el nuevo disco duro externo no aparece en el administrador de dispositivos le solicita que haga clic en inicio equipo para ver si aparece allí en lugar de hacer lo que usted indica el cliente proporciona detalles sobre los distintos parámetros, configuraciones y actualizaciones que probo
R= experto en la materia
